王品集團還要收多少份爛問卷?(上) 話說王品集團底下有好多間餐廳,包括王品牛排、陶板屋、西堤牛排、聚北海道昆布鍋…等,由於餐廳類型眾多,並且每間店不論是裝潢、食材、服務態度都可以稱作是上上之選,去那裡吃飯對我而言可以說是平日聚餐的首選。 去吃過王品系列餐廳的客人一定都印象深刻,他們的服務人員都很親酒肉朋友切,並且每當你在吃甜點的時候,服務人員都會和藹的走過來輕聲的拜託您幫他們填寫問卷,這種對服務品質調查熱衷的態度看在我的眼裡實在非常開心。前幾年去的時候我都會熱情的把問卷填寫完整,不過今年我開始感到不對勁了!發現了兩個大問題,第一:為什麼他們幾乎每間店(不同類型)的問卷內容都大同小異?第二:這幾年商務中心下來,為何問卷內容幾乎是一層不變?於是我感到不耐煩,不再想填寫他們家的問卷,因為這些問題上次都填寫過啦,幹嘛又要重複寫一次呢? 回家後經我仔細的思索,他們怎麼會把問卷做成這樣呢?先說一個有趣的現象,王品的問卷是用特殊的讀卡紙做成,也就是說他們生產問卷的數量非常大,大到需要用讀卡機來輸入資料,光是這小型辦公室一點就很奇怪,花那麼多時間與成本做那麼多問卷真的有效益嗎?問卷調查主要的目的應該有兩個,用小樣本推估母群以及分析資料當做未來預測與改進的指標,王品每年收那麼多問卷,而且幾乎是每一位客人都被要求填寫,他們收集的樣本數已經大到接近普查的水準,這樣的資料量其實不必做任何推論的分析,因為再小的效果量在統辦公室出租計上幾乎都會顯著了,所以第一個目的可以去除。就第二個目的來說,王品的問卷千年不變,他們並沒有延伸關心的議題,一直在對一樣的事項做調查,資料根本上也不具有任何建議性了。 唯一可以得到的結論是:王品集團是利用問卷調查作為服務品管與收集客戶資料的方式。這個答案太令人驚訝與難過了,用問卷來達成這兩個目的就宜蘭民宿像是用衛生紙來拖地一樣,既浪費又未必有效果,並且還有下面幾個大缺點: 1.浪費紙張不環保 2.浪費人力物力處理大量的資料 3.耽誤客服人員的時間(每桌客人請他們填一次問卷再將問卷回收,估計一桌浪費2分鐘,一個晚上如果有100個桌次就浪費了200分鐘,這些時間都可以用來執行更有意義的服務) 4.浪費顧客填寫的時間(一九份民宿份問卷用心填寫起碼要3分鐘,每一次去吃飯顧客就要花3分鐘填寫跟上次完全一樣的問卷,一年吃十次王品的客人就在餐廳浪費了半個小時) 5.調查不到有意義的資料(收集的資料都差不多,毫無新意,我不相信這樣的問卷做第一年跟做第十年會有什麼差別,會看出什麼端倪)。 這五點裡面我最在意的是第四點—浪費顧客時間,畢竟租辦公室其他的部份業者有權力決定他要把資源花在哪邊,但是浪費顧客的時間幫他們做品管這就不對了,他們有付給顧客錢讓顧客替他們品管嗎?況且真的要品管的話要嘛就是採用神祕客的方式來做,既精準又有效,要嘛就乾脆問卷只問一題「您今天用餐滿意不滿意」,這樣又省時間又可以得到一個籠統的答案(反正現在他們得到的也是一個辦公室出租籠統的答案),不是很愉快嗎? 我甚至還懷疑,這些問卷除了品管的意義以外,還有另一個更奇特的用途--幫助企業評估績效,他們可以將這些資料統計以後,分數優異的分店可以獲得更好的獎金或鼓勵之類的。為什麼我會這樣懷疑呢,有時候我去錢櫃或是好樂迪唱歌,他們一樣也有煩人的問卷系統,只是是電子式的,當你要點歌的時買屋候會一直跳出來煩你,希望你評分。有一次我被煩到心情不好,就評很不滿意,三分鐘後,服務人員進來誠惶誠恐的進來包廂問我是否有哪裡不滿意,我回答他說「沒有阿」,他客氣的請我重填一次問卷,幫他們填滿意,我的天啊,像這樣變質的績效評估真的有意義嗎?完全在浪費顧客的時間,從那次以後我再也不填他們的問卷了。…澎湖民宿…(待續)
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